מה חשוב לדעת בקצרה
- מדובר בהעברת מסרים בין 2 אנשים או יותר, במילים, בטון ובשפת גוף.
- לכל שיחה יש 7 מרכיבים: שולח, מסר, ערוץ, מקבל, משוב, רעש והקשר.
- פול ווצלאוויק ועמיתיו ניסחו ב-1967 חמש אקסיומות של תקשורת, והראשונה בהן היא שאי אפשר שלא לתקשר.
- הנתון הפופולרי ש-93% מהתקשורת אינה מילולית הוא הכללה שגויה של מחקר שעסק רק במסרים רגשיים.
- 4 כלים משפרים תקשורת בעבודה כבר מהשבוע הבא: הקשבה פעילה, שאלות פתוחות, שיקוף ומשוב ממוקד.
תקשורת בין אישית היא הדרך שבה שני אנשים או יותר מעבירים זה לזה מידע, רגשות וכוונות, במילים, בטון הדיבור ובשפת הגוף. היא קובעת אם פגישה תסתיים בהסכמה או בוויכוח, אם עובד יבין מה מצפים ממנו, ואם לקוח ירגיש שהקשיבו לו. את ההבדלים בין אנשים בדרך שבה הם מדברים ומקשיבים פירטתי במדריך לסגנונות תקשורת. כאן אני מתמקד ביסודות: ממה בנויה שיחה, מה משבש אותה ואיך משפרים אותה בעבודה.
בעמוד הזה:
מה זו תקשורת בין אישית?
לפי הערך תקשורת בין-אישית בוויקיפדיה, מדובר בתהליך של העברת מידע ומשמעות בין אנשים. ההגדרה פשוטה, אבל בפועל כל שיחה מתנהלת בשני מישורים בו-זמנית: מה נאמר, ואיך זה נאמר. כשהמישורים מתאימים זה לזה, המסר עובר. כשהם סותרים, הצד השני בדרך כלל מאמין לאיך ולא למה.
שיחה אישית מול תקשורת המונים
בתקשורת המונים מסר אחד יוצא לקהל גדול, והמשוב מגיע באיחור, אם בכלל. בשיחה בין שני אנשים המשוב מיידי: הבעת פנים, שאלה או שתיקה. זה מה שמאפשר לתקן את המסר תוך כדי שיחה, ובדיוק כאן נמצאת רוב העבודה.
ממה בנויה כל שיחה? 7 המרכיבים
המודלים המוקדמים של תקשורת, כמו המודל של קלוד שאנון ושל וורן ויבר מ-1949, תיארו מסר שעובר ממשדר לקולט דרך ערוץ שיש בו רעש. המודלים המאוחרים יותר הוסיפו את המשוב ואת ההקשר, ומכאן 7 המרכיבים שכדאי להכיר:
| מרכיב | מה זה | דוגמה מהעבודה | מה עלול להשתבש |
|---|---|---|---|
| 1. שולח | מי שמתחיל את המסר | מנהל שמבקש דוח | לא ברור לו עצמו מה הוא רוצה |
| 2. מסר | התוכן שמועבר | "צריך את זה עד יום חמישי" | חסר פרט חשוב, כמו השעה המדויקת |
| 3. ערוץ | הדרך שבה המסר עובר | פגישה, טלפון, מייל, הודעה | נושא רגיש שנשלח בהודעה קצרה |
| 4. מקבל | מי שמפענח את המסר | העובד שצריך להכין את הדוח | מפרש לפי הניסיון שלו ולא לפי הכוונה |
| 5. משוב | התגובה שחוזרת לשולח | "הבנתי, עד חמישי בצהריים" | אין משוב, ושני הצדדים בטוחים שהבינו |
| 6. רעש | כל מה שמפריע למסר לעבור | לחץ, עייפות, טלפון שמצלצל | המסר נשמע חלקית או מתפרש כביקורת |
| 7. הקשר | המצב והיחסים שבתוכם השיחה מתקיימת | שבוע של פיטורים בחברה | בקשה רגילה נשמעת כאיום |
דוגמה: הודעה אחת, שלוש בעיות
מנהלת שולחת בשמונה בערב הודעה לעובד: "צריך לדבר מחר". מבחינתה זו תזכורת לתיאום שבועי. העובד קורא אותה אחרי יום עמוס, בשבוע של שינויים ארגוניים, ולא ישן כל הלילה. המסר עצמו לא היה שגוי, אבל הערוץ היה קצר מדי, ההקשר הוסיף משמעות שלא התכוונו אליה, ולא היה משוב שיאפשר לתקן. שלוש מילים נוספות, "לגבי התכנון לרבעון", היו חוסכות את כל זה.
כשמשהו משתבש בשיחה, כדאי לעבור על 7 המרכיבים ולשאול איפה הבעיה. ברוב המקרים היא לא בתוכן, אלא בערוץ, ברעש או בהיעדר משוב.
מהן 5 האקסיומות של ווצלאוויק?
ב-1967 פרסמו פול ווצלאוויק, ג׳נט ביוון ודון ג׳קסון את הספר Pragmatics of Human Communication, וניסחו בו 5 עקרונות שעדיין מלמדים בכל קורס תקשורת:
- אי אפשר שלא לתקשר. גם שתיקה, איחור או מייל שלא נענה הם מסר.
- לכל מסר יש תוכן ויחסים. "תשלח לי את זה" אומר מה צריך, והטון אומר מה המעמד של כל אחד בשיחה.
- כל צד מפסק את הרצף אחרת. המנהל אומר "אני מתערב כי אתה לא מעדכן", והעובד אומר "אני לא מעדכן כי אתה מתערב". כל אחד רואה את עצמו כמי שמגיב.
- יש תקשורת מילולית ולא מילולית. המילים מעבירות תוכן מדויק, והגוף והטון מעבירים יחס ורגש.
- יחסים הם סימטריים או משלימים. בין עמיתים התקשורת נוטה להיות שוויונית, ובין מנהל לעובד היא נוטה להיות משלימה, וכל אחד מהדפוסים יכול להיתקע.
כמה מהתקשורת היא באמת לא מילולית?
הנתון ש-93% מהתקשורת אינה מילולית מגיע ממחקרים של אלברט מהרביאן משנות ה-60. אבל המחקרים האלה בדקו מצב מאוד מסוים: מילה אחת שנאמרה בטון שסותר אותה, ומשתתפים שהתבקשו לנחש את הרגש של הדובר. מהרביאן עצמו הדגיש שאין להחיל את המספרים על כל שיחה.
מה שכן עולה מהמחקרים: כשהמילים, הטון ושפת הגוף סותרים זה את זה, אנשים נוטים להאמין לטון ולגוף. לכן מנהל שאומר "הדלת שלי תמיד פתוחה" בזמן שהוא מסתכל במסך לא ישכנע אף אחד. על קריאת שפת גוף בשיחות עסקיות הרחבתי במדריך לשפת גוף במשא ומתן.
איך משפרים תקשורת בין אישית בעבודה?
רוב השיפור לא דורש כישרון מיוחד, אלא 4 הרגלים שאפשר לתרגל בכל פגישה.
1. הקשבה פעילה
הקשבה פעילה היא מושג שטבעו קרל רוג׳רס וריצ׳רד פרסון ב-1957. הרעיון: להקשיב כדי להבין ולא כדי לענות. בפועל זה אומר לא להתכונן לתשובה בזמן שהצד השני מדבר, לשאול שאלת הבהרה אחת לפחות ולסכם במילים שלכם מה ששמעתם.
2. שאלות פתוחות
"הכול בסדר?" מזמינה תשובה של מילה אחת. "מה הכי מעכב אותך בפרויקט הזה?" מזמינה שיחה. שאלה פתוחה אחת בתחילת פגישה משנה את כל הטון שלה.
3. שיקוף
שיקוף הוא חזרה על 2 או 3 מילים אחרונות של הצד השני בנימה של שאלה. הוא מראה שהקשבתם ומעודד את האדם להרחיב, בלי שתצטרכו להוביל אותו.
4. משוב ממוקד
משוב טוב מתאר התנהגות ולא אדם: "בפגישה היום קטעת את דנה פעמיים" ולא "אתה לא מקשיב". כדאי לתת אותו בסמוך לאירוע, בארבע עיניים ועם הצעה מה לעשות אחרת.
למה תקשורת בין אישית קובעת תוצאות במשא ומתן?
משא ומתן הוא שיחה שבה לכל צד יש אינטרס, ולכן כל שיבוש בתקשורת עולה כסף. מי שמקשיב טוב מגלה את מה שחשוב באמת לצד השני, ומי ששואל שאלות פתוחות מגיע למידע שאחרים לא מקבלים. בסדנאות שאני מעביר אני מתרגל עם המשתתפים בדיוק את הכלים האלה, בתוך שיחות משא ומתן אמיתיות מהעבודה שלהם. את השילוב בין תקשורת להשפעה אני מלמד בסדנת השפה הסודית של משא ומתן, ואת התמונה הרחבה ריכזתי במדריך המקצועי למשא ומתן.
שאלות נפוצות על תקשורת בין אישית
מה זו תקשורת בין אישית?
תקשורת בין אישית היא העברת מידע, רגשות וכוונות בין 2 אנשים או יותר, במילים, בטון הדיבור ובשפת הגוף. בשונה מתקשורת המונים, המשוב בה מיידי.
מה הם מרכיבי התקשורת הבין אישית?
7 מרכיבים: שולח, מסר, ערוץ, מקבל, משוב, רעש והקשר. כשמשהו משתבש בשיחה, הבעיה נמצאת בדרך כלל בערוץ, ברעש או בהיעדר משוב.
האם נכון ש-93% מהתקשורת אינה מילולית?
לא. הנתון מגיע ממחקרים של אלברט מהרביאן שבדקו מילה בודדת בטון סותר, ומהרביאן עצמו הזהיר מלהחיל אותו על כל שיחה. מה שכן נכון: כשהמילים והטון סותרים, אנשים נוטים להאמין לטון.
מה זו הקשבה פעילה?
הקשבה פעילה היא מושג שטבעו קרל רוג׳רס וריצ׳רד פרסון ב-1957: להקשיב כדי להבין ולא כדי לענות, לשאול שאלת הבהרה ולסכם במילים שלך מה ששמעת.
איך משפרים תקשורת בין אישית בצוות?
מתחילים מ-4 הרגלים: הקשבה פעילה, שאלות פתוחות, שיקוף ומשוב שמתאר התנהגות ולא אדם. תרגול שלהם בפגישות קבועות משנה את הטון בצוות תוך כמה שבועות.
מה ההבדל בינה לבין סגנונות תקשורת?
תקשורת בין אנשים היא התהליך הכללי של שיחה בין אנשים. סגנונות תקשורת מתארים את הדרכים השונות שבהן אנשים מדברים ומקשיבים, כמו הסגנון האסרטיבי או הפסיבי.
רוצים לשפר את התקשורת בצוות שלכם?
ספרו לי איפה השיחות נתקעות, ואבנה הרצאה או סדנה עם כלים שאפשר ליישם כבר בפגישה הבאה.
