טכניקות שכנוע: מה חשוב לדעת
- שכנוע טוב לא מכריח אף אחד. הוא עוזר לצד השני להגיע להחלטה שמשרתת גם אותו.
- הבסיס המחקרי המוכר ביותר הוא ששת עקרונות ההשפעה של רוברט צ׳לדיני מ-1984: הדדיות, מחויבות ועקביות, הוכחה חברתית, סמכות, אהדה ומחסור.
- במכירה ובמשא ומתן, שאלה טובה משכנעת יותר מטיעון טוב.
- מקטינים את גודל ה״כן״: קל יותר להסכים לצעד אחד מאשר לעסקה כולה.
- טכניקה שמבוססת על הטעיה עובדת פעם אחת ושורפת את האמון לשיחות הבאות.
טכניקות שכנוע הן דרכים מוכחות לעזור לאדם אחר לקבל החלטה, בלי ללחוץ עליו ובלי להטעות אותו. אני עובד כבר יותר מ-20 שנה עם אנשי מכירות, מנהלים ובעלי עסקים, ומה שלמדתי הוא שרוב האנשים שמחפשים ״טריק״ לשכנוע מחפשים בעצם קיצור דרך שלא קיים. מה שכן קיים הוא סדר: להבין את הצד השני, לדבר בשפה שלו, ולהציע לו צעד שקל לו להסכים אליו. במדריך הזה ריכזתי את הטכניקות שאני מלמד בפועל, איך משתמשים בכל אחת בשיחת מכירה או במשא ומתן, ואילו טכניקות כדאי להשאיר בצד. הן חלק מהעבודה שאני עושה באימון מכירות לצוותים ולבעלי עסקים.
בעמוד הזה:
מה ההבדל בין שכנוע למניפולציה?
ההבדל הוא בשאלה מי מרוויח מההחלטה. שכנוע עוזר לאדם לראות ערך שקיים באמת ולהחליט מהר יותר. מניפולציה גורמת לו להחליט משהו שהוא היה מתחרט עליו אילו ידע את כל התמונה. בשיחת מכירה אחת אפשר לראות את שתי הגישות, והלקוח מרגיש את ההבדל גם כשהוא לא יודע להגדיר אותו.
יש גם סיבה עסקית פשוטה לבחור בשכנוע. רוב העסקים שאני מלווה חיים מלקוחות חוזרים ומהמלצות. לקוח שהרגיש שעבדו עליו לא יחזור ולא ימליץ, גם אם העסקה הראשונה נסגרה.
שלוש שאלות לבדיקה עצמית
- האם הייתי מרגיש בנוח אם הלקוח היה יודע בדיוק מה אני עושה?
- האם ההחלטה משרתת אותו גם בעוד חצי שנה?
- האם אני אומר רק דברים שאני יכול לעמוד מאחוריהם?
מהם ששת עקרונות ההשפעה של צ׳לדיני?
הפסיכולוג רוברט צ׳לדיני פרסם ב-1984 את הספר Influence, שהפך לבסיס של רוב מה שנכתב על שכנוע מאז. בספר מאוחר יותר, Pre-Suasion משנת 2016, הוא הוסיף עיקרון שביעי של אחדות, תחושת שייכות משותפת. הטבלה מסכמת את ששת העקרונות המקוריים ואיך כל אחד נראה בשיחה עסקית:
| עיקרון | מה הוא אומר | איך זה נראה בשיחת מכירה |
|---|---|---|
| הדדיות | אנשים רוצים להחזיר טובה | לתת ערך אמיתי לפני שמבקשים משהו |
| מחויבות ועקביות | אנשים פועלים לפי מה שכבר אמרו | לסכם יחד עם הלקוח מה חשוב לו |
| הוכחה חברתית | אנשים מסתכלים על מה שאחרים עושים | דוגמה מלקוח דומה, באישורו |
| סמכות | אנשים סומכים על מומחיות | להראות ידע דרך שאלות מדויקות |
| אהדה | קל יותר להסכים למי שמחבבים | הקשבה אמיתית ומכנה משותף כן |
| מחסור | מה שנדיר נתפס כשווה יותר | להציג מגבלה אמיתית בלבד, למשל מועד או מקום |
העקרונות עובדים כי הם נשענים על דרכי חשיבה אנושיות, ובדיוק בגלל זה צריך להשתמש בהם בזהירות. מחסור מזויף, למשל "נשארו רק שני מקומות" כשזה לא נכון, הוא הדוגמה הקלאסית לשימוש שהופך לנזק.
7 טכניקות שכנוע לשיחת מכירה
אלה הטכניקות שאני מתרגל עם אנשי מכירות, לפי הסדר שבו הן מופיעות בשיחה טובה.
1. מתחילים בשאלה, לא במצגת
מי ששואל מוביל את השיחה. שאלה כמו "מה גרם לכם לבדוק את הנושא דווקא עכשיו?" נותנת לכם את הסיבה האמיתית לקנייה, ואת המילים שהלקוח עצמו משתמש בהן.
2. מזהים את סגנון התקשורת של הלקוח
יש לקוחות שרוצים מספרים, יש שרוצים סיפור, יש שרוצים לדעת מי עוד עובד איתכם ויש שרוצים להבין את התהליך. על ארבעת הסגנונות ואיך מתאימים אליהם את המסר כתבתי במדריך על סגנונות התקשורת.
3. מחזירים ללקוח את המילים שלו
כשאתם מסכמים את הצורך במילים של הלקוח, הוא שומע את עצמו. זה שימוש ישיר בעיקרון העקביות: קשה להתווכח עם מה שאמרת בעצמך לפני חמש דקות.
4. עוברים מהשוואת מחיר להשוואת ערך
כשהלקוח משווה רק מחיר, הזול מנצח. התפקיד שלכם הוא להוסיף לשולחן את מה שהמחיר לא מראה: זמן, סיכון, שירות ותוצאה. זו אחת מחמש הנקודות בהרצאה שאני מעביר לצוותי מכירות, "הלקוח לא קונה את מה שאתם מוכרים".
5. מקטינים את גודל ה״כן״
במקום לבקש החלטה על כל העסקה, מבקשים צעד אחד: פגישת המשך, פיילוט קצר או הצעה כתובה. קל יותר להסכים לצעד קטן, וכל צעד כזה בונה מחויבות לצעד הבא.
6. מתייחסים להתנגדות כאל מידע
התנגדות היא לא סירוב. היא אומרת לכם מה עוד חסר ללקוח כדי להחליט. במקום להתווכח, שואלים מה עומד מאחוריה. 12 דרכים לעשות את זה פירטתי במדריך על התמודדות עם התנגדויות במכירה.
7. מסכמים בבקשה ברורה
שיחות רבות מסתיימות בלי שאיש ביקש משהו. סיום טוב הוא בקשה פשוטה עם תאריך: "אני מציע שנתחיל ב-1 לחודש, זה מתאים לכם?".
איך משתמשים בטכניקות שכנוע במשא ומתן?
במשא ומתן השכנוע עובר דרך אינטרסים. עמדה היא מה שהצד השני דורש, ואינטרס הוא למה הוא דורש את זה. כשמבינים את האינטרס, אפשר להציע פתרון שהצד השני לא חשב עליו, וזה משכנע הרבה יותר מכל ויכוח על העמדה. לכן חשוב להבין גם מה החלופה שלו אם לא תגיעו להסכם, כלומר ה-BATNA שלו, כי היא מסבירה כמה גמישות יש לו.
שני כלים נוספים עובדים היטב בחדר. הראשון הוא עיגון: ההצעה הראשונה שעל השולחן משפיעה על כל מה שבא אחריה, ולכן כדאי לבסס אותה בנימוק ולא לזרוק מספר. השני הוא מסגור: אותה הצעה נשמעת אחרת כשמציגים אותה כחיסכון לעומת כעלות. על שילוב הכלים האלה בשיחת מחיר כתבתי במדריך על משא ומתן במכירות.
שכנוע מול מקבל החלטות שלא נמצא בחדר
בעסקאות רבות האדם שמולכם הוא לא זה שמחליט. במקרה כזה המשימה שלכם היא לתת לו את הנימוקים שהוא יוכל להציג למעלה, במילים שלו ובאורך של עמוד אחד. אני ממליץ לשאול אותו ישירות: "מה יעזור לך להציג את זה להנהלה?". השאלה הזו הופכת אותו משומר סף לשותף, ומונעת מצב שבו הצעה טובה נעצרת כי אף אחד לא ידע להסביר אותה. כדאי גם להכין מראש תשובה לשאלה שההנהלה תשאל כמעט תמיד: מה קורה אם לא עושים כלום.
אילו טכניקות שכנוע כדאי להימנע מהן?
לחץ זמן מזויף
"ההצעה בתוקף רק היום" עובדת על חלק מהלקוחות, ואחר כך הם מגלים שההצעה חזרה בשבוע הבא. מכאן והלאה הם לא מאמינים לשום מועד שתציגו.
הסתרת מידע מהותי
עלויות נלוות, תנאי ביטול או מגבלות של המוצר יתגלו בסוף. עדיף שהלקוח ישמע עליהם מכם, בזמן שעוד אפשר להסביר.
שאלות שאין להן תשובה שלילית
"אתם רוצים להצליח, נכון?" היא שאלה שגורמת ללקוח להרגיש שמנהלים אותו. שאלה פתוחה ואמיתית תמיד תביא יותר מידע ויותר אמון.
מי שרוצה לתרגל את הטכניקות האלה עם הצוות יכול להתחיל בהרצאות לארגונים של 75 דקות, ולהמשיך לסדנת תרגול של 4 שעות על שיחות אמיתיות.
שאלות נפוצות על טכניקות שכנוע
מהן טכניקות השכנוע הנפוצות ביותר?
הנפוצות ביותר נשענות על ששת העקרונות של רוברט צ׳לדיני: הדדיות, מחויבות ועקביות, הוכחה חברתית, סמכות, אהדה ומחסור. בשיחת מכירה הן מתורגמות לשאלות טובות, לסיכום במילים של הלקוח ולבקשה ברורה בסוף השיחה.
מה ההבדל בין שכנוע למניפולציה?
שכנוע עוזר לאדם לראות ערך שקיים באמת ולהחליט מהר יותר. מניפולציה גורמת לו להחליט משהו שהיה מתחרט עליו אילו ידע את כל התמונה.
איך משכנעים לקוח שמשווה רק מחיר?
מעבירים את השיחה מהשוואת מחיר להשוואת ערך: מה הלקוח חוסך בזמן, בסיכון ובשירות. שאלה כמו "מה יקרה אם הפתרון הזול לא יעבוד?" פותחת את השיחה הזו.
האם אפשר ללמוד שכנוע?
כן. שכנוע הוא מיומנות שמשתפרת בתרגול, בעיקר כשמתרגלים על שיחות אמיתיות ומקבלים משוב מיד אחריהן.
איפה לומדים טכניקות שכנוע למכירה ולמשא ומתן?
מוטי אלוני מלמד טכניקות שכנוע במסגרת אימון מכירות, הרצאות לצוותי מכירות של 75 דקות וסדנאות תרגול של 4 שעות. פרטים בעמוד קורסים והרצאות באתר.
רוצים שהצוות ישכנע בלי ללחוץ?
ספרו לי על השיחות שהצוות מנהל, ואחזור אליכם עם ההרצאה, הסדנה או האימון שמתאימים לכם.
