ניהול קונפליקטים: מה חשוב לדעת
- ניהול קונפליקטים הוא היכולת לזהות מחלוקת בשלב מוקדם, להבין מה עומד מאחוריה ולהוביל אותה לפתרון שאפשר לחיות איתו.
- מודל תומאס-קילמן מתאר 5 דרכי תגובה לקונפליקט: תחרות, שיתוף פעולה, פשרה, הימנעות והתאמה. לכל אחת יש מקום.
- רוב הקונפליקטים בעבודה נפתרים כשעוברים מעמדות לאינטרסים: במקום לשאול מה כל צד דורש, שואלים למה הוא צריך את זה.
- מנהל שמשאיר קונפליקט בלי טיפול משלם עליו בהמשך בעזיבות, בעיכובים ובפגיעה באמון.
- בשיחה עצמה עובדים ב-5 שלבים: הכנה, פתיחה רגועה, הקשבה, הגדרת הבעיה המשותפת וסגירת הסכמה כתובה.
ניהול קונפליקטים הוא אחד הנושאים שמנהלים מבקשים ממני הכי הרבה, גם כשהם הזמינו אותי להרצאה על משא ומתן. הסיבה פשוטה: כל קונפליקט בעבודה הוא בעצם משא ומתן שלא הוגדר ככזה. שני אנשים רוצים דברים שונים, לכל אחד יש סיבות טובות, ואף אחד לא קם מהשולחן מרוצה. במדריך הזה ריכזתי את הכלים שאני מלמד בסדנאות למנהלים: איך מזהים קונפליקט לפני שהוא מתפוצץ, איך בוחרים דרך תגובה, ואיך מנהלים שיחה קשה שמסתיימת בהסכמה. חלק מהחומר מגיע מקורס ניהול משא ומתן שאני מעביר, וחלק מהליווי האישי שאני עושה באימון עסקי למנהלים.
בעמוד הזה:
מה זה ניהול קונפליקטים?
ניהול קונפליקטים הוא תהליך שבו מזהים מחלוקת בין אנשים או בין צוותים, מבינים את הצרכים שמאחוריה, ומובילים את הצדדים להסכמה שמאפשרת להמשיך לעבוד יחד. המטרה היא תוצאה שהצדדים מסוגלים לבצע מחר בבוקר. ניצחון של צד אחד שמשאיר את השני פגוע הוא בדרך כלל דחייה של הקונפליקט הבא.
אני מבחין בין שני סוגים. קונפליקט משימתי הוא ויכוח על מה עושים: איזה ספק בוחרים, מה נכנס לרבעון, איך מחלקים תקציב. קונפליקט אישי הוא מתח בין אנשים: תחושה של חוסר כבוד, עלבון ישן, חשדנות. הסוג הראשון יכול להיות בריא ואפילו להוליד החלטות טובות יותר. הסוג השני כמעט תמיד פוגע, והוא נוטה להתלבש על הראשון. כשמנהל אומר לי "יש לי שני אנשים שלא מסוגלים לעבוד יחד", אני מתחיל בשאלה אחת: על מה הם רבים בפועל, ומה מזה אישי.
מאיפה מגיעים קונפליקטים בעבודה?
ברוב הארגונים שאני עובד איתם, הקונפליקטים חוזרים לאותם מקורות. כשמזהים את המקור, הרבה יותר קל לבחור כלי.
משאבים מוגבלים
תקציב, כוח אדם, זמן של מנהל, משבצת בלוח הייצור. כשיש פחות ממה שכולם צריכים, כל צוות מגן על החלק שלו. כאן עובדים כלים של משא ומתן: מה כל צד צריך באמת, ומה אפשר לדחות.
יעדים סותרים
מכירות נמדדות על היקף, הכספים נמדדים על רווחיות, והתפעול נמדד על עמידה בזמנים. כל אחד צודק מנקודת המבט שלו. הפתרון מתחיל ביעד משותף שמעל שני היעדים, ובדרך כלל דורש החלטה של מנהל בכיר יותר.
תפקידים לא מוגדרים
כששני אנשים חושבים שההחלטה שלהם, או ששניהם חושבים שהיא של השני, נוצר חיכוך קבוע. הגדרה כתובה של מי מחליט, מי מתייעצים איתו ומי רק מעודכן חוסכת חודשים של מתח.
סגנונות תקשורת שונים
אדם ישיר שמדבר מהר נתפס כתוקפני בעיני אדם שקול שצריך זמן לחשוב, והאדם השקול נתפס כמתחמק. הרבה מזה לא קשור לתוכן בכלל. הרחבתי על זה במדריך סגנונות תקשורת.
מהן 5 דרכי התגובה לקונפליקט לפי מודל תומאס-קילמן?
קנת תומאס ורלף קילמן פרסמו ב-1974 שאלון שממפה איך אנשים מגיבים לקונפליקט, על פני שני צירים: כמה אני מתעקש על מה שאני צריך, וכמה אכפת לי ממה שהצד השני צריך. מהשילוב יוצאות 5 דרכים. אני משתמש במודל הזה בכל סדנה, כי הוא נותן לאנשים שפה משותפת.
תחרות
מתעקשים על העמדה שלנו ומוכנים שהצד השני יפסיד. מתאים למצבי חירום, להחלטות בטיחות או כשמישהו מנסה לנצל אותנו. כשהיא הופכת להרגל, האנשים סביבנו מפסיקים לשתף מידע.
שיתוף פעולה
מחפשים פתרון שעונה על הצרכים של שני הצדדים. זו הדרך שמייצרת את התוצאות הטובות ביותר בנושאים חשובים, והיא גם דורשת הכי הרבה זמן ואמון.
פשרה
כל צד מוותר על חלק. מהירה והוגנת למראה, ומתאימה כשהזמן קצר והנושא בינוני בחשיבותו. החיסרון: לפעמים שני הצדדים יוצאים עם חצי ממה שהיו יכולים לקבל.
הימנעות
דוחים את הדיון או עוקפים אותו. נכונה כשהנושא שולי או כשהרוחות סוערות וצריך יום להירגע. כשנמנעים מנושא חשוב, הוא חוזר גדול יותר.
התאמה
מוותרים לטובת הצד השני. מתאימה כשהנושא חשוב לו הרבה יותר מאשר לנו, או כשרוצים לבנות אשראי ביחסים. מי שמתאים את עצמו תמיד צובר תסכול שיוצא בסוף במקום אחר.
את אותו מודל אני מלמד גם בהקשר של עסקאות, במדריך סגנונות משא ומתן.
איזו דרך מתאימה לאיזה מצב?
| דרך תגובה | מתי היא נכונה | הסיכון כשמגזימים בה |
|---|---|---|
| תחרות | חירום, בטיחות, ניסיון ניצול | אנשים מפסיקים לשתף מידע |
| שיתוף פעולה | נושא חשוב לשני הצדדים, יש זמן | החלטות קטנות נמשכות שבועות |
| פשרה | לחץ זמן, כוח דומה לשני הצדדים | פתרונות בינוניים שאיש לא אוהב |
| הימנעות | נושא שולי, צורך בזמן להירגע | הבעיה חוזרת גדולה יותר |
| התאמה | הנושא חשוב לצד השני הרבה יותר | תסכול מצטבר ותחושת ניצול |
איך מנהלים שיחת קונפליקט ב-5 שלבים?
זה המבנה שאני נותן למנהלים לפני שיחה קשה, בין אם היא בין שני עובדים ובין אם היא בינם לבין עובד.
שלב 1: הכנה
כותבים על דף אחד מה קרה בעובדות, בלי פרשנות. אחר כך כותבים מה לדעתכם כל צד צריך, ומה התוצאה המינימלית שתאפשר להמשיך לעבוד. מי שנכנס לשיחה בלי הכנה נגרר לוויכוח על מי צודק.
שלב 2: פתיחה רגועה
בוחרים מקום שקט וזמן שאין בו לחץ. פותחים במטרה המשותפת: "שנינו רוצים שהפרויקט יצא בזמן". משפט כזה מוריד את רמת ההתגוננות לפני שנוגעים בנושא עצמו.
שלב 3: הקשבה
נותנים לכל צד לספר את הסיפור שלו עד הסוף, ומשקפים בחזרה במילים שלכם: "אם הבנתי נכון, מה שהכי מפריע לך הוא…". כשאדם מרגיש שהבינו אותו, הוא מוכן להקשיב בעצמו.
שלב 4: הגדרת הבעיה המשותפת
כאן עוברים מעמדות לאינטרסים, כמו במודל הרווארד למשא ומתן. "הוא רוצה לעבוד מהבית" היא עמדה. "הוא צריך שעתיים שקטות כדי לסיים דוחות" הוא אינטרס, ולאינטרס יש בדרך כלל יותר מפתרון אחד.
שלב 5: הסכמה כתובה
מסכמים מה כל צד עושה, עד מתי, ומתי נפגשים לבדוק. הודעה קצרה במייל אחרי השיחה מונעת את המשפט "לא זה מה שסיכמנו" שבועיים אחר כך.
מה התפקיד של המנהל בניהול קונפליקטים בצוות?
מנהלים רבים מחכים שהעובדים יסתדרו לבד. לפעמים זה עובד. כשהקונפליקט כבר משפיע על לוחות זמנים או על אווירה, ההמתנה מתפרשת כהסכמה שקטה עם המצב. מנהל טוב לא צריך לפתור כל ויכוח בעצמו. הוא צריך לזהות מתי ויכוח הפסיק להיות ענייני, להגדיר לצדדים מסגרת לשיחה, ולהחליט כשהם לא מגיעים להסכמה.
יש שלושה סימנים שאני מלמד לזהות: אנשים מפסיקים לדבר זה עם זה ומתחילים לדבר זה על זה, מיילים מתחילים לצאת עם העתקים למנהלים, ופגישות נגמרות בלי החלטה כי כולם נזהרים. כשמופיע אחד מהם, זה הזמן להתערב. מנהלים חדשים מתקשים בזה במיוחד, ולכן אני מקדיש לזה חלק קבוע בתהליכי פיתוח מנהלים.
ומה קורה כשהקונפליקט הוא בין המנהל לבין העובד? כאן הכוח לא שווה, והעובד יודע את זה. הכלל שלי: המנהל מדבר ראשון על החלק שלו בבעיה. משפט אחד כמו "ייתכן שלא הגדרתי מספיק טוב מה אני מצפה" פותח שיחה שאחרת הייתה נשארת סגורה.
שאלות נפוצות
מה זה ניהול קונפליקטים?
ניהול קונפליקטים הוא תהליך שבו מזהים מחלוקת בין אנשים או צוותים, מבינים את הצרכים שמאחוריה ומובילים את הצדדים להסכמה שמאפשרת להמשיך לעבוד יחד. המטרה היא תוצאה ששני הצדדים מסוגלים לבצע.
מהן 5 דרכי ההתמודדות עם קונפליקט?
לפי מודל תומאס-קילמן משנת 1974 יש 5 דרכים: תחרות, שיתוף פעולה, פשרה, הימנעות והתאמה. כל אחת מתאימה למצב אחר, והבעיה מתחילה כשמשתמשים רק באחת מהן.
מה ההבדל בין קונפליקט משימתי לקונפליקט אישי?
קונפליקט משימתי הוא ויכוח על מה עושים, למשל איזה ספק לבחור. קונפליקט אישי הוא מתח בין אנשים. הראשון יכול לשפר החלטות, והשני כמעט תמיד פוגע בעבודה.
מתי מנהל צריך להתערב בקונפליקט בין עובדים?
כשאנשים מפסיקים לדבר זה עם זה, כשמיילים יוצאים עם העתקים למנהלים, או כשפגישות נגמרות בלי החלטה. אלה סימנים שהוויכוח כבר לא ענייני וצריך מסגרת לשיחה.
איך מתחילים שיחת קונפליקט?
מתכוננים מראש בכתב, בוחרים זמן ומקום שקטים ופותחים במטרה המשותפת. משפט כמו שנינו רוצים שהפרויקט יצא בזמן מוריד את רמת ההתגוננות לפני שנוגעים בנושא.
איפה לומדים ניהול קונפליקטים?
מוטי אלוני מלמד ניהול קונפליקטים בסדנאות למנהלים ולצוותים, כחלק מתהליכי פיתוח מנהלים ובקורס ניהול משא ומתן. פרטים בעמוד קורסים והרצאות באתר.
יש קונפליקט בצוות שלא נפתר?
ספרו לי מה קורה אצלכם, ואחזור אליכם עם הסדנה או תהליך הליווי שמתאימים לצוות.
