מנהלים – תובנת השירות למנהלים
מנהלים, האם השירות שהעובדים שלנו נותנים ללקוחות מטיב איתם? אם השירות שלנו הוא עבור אדם אחר, נתינה לזולת וכו', אז איפה אנחנו בסיפור?
קרה לכם שנתתם שירות לאדם והוא בא על חשבונכם? קרה לכם שעובד נתן שירות ללקוח והוא חשב שהשירות שהוא נותן בא על חשבונו? מחסיר ממנו משהו?
איך נשמור על עובדים מרוצים ולקוחות מרוצים?
מכירים את משה? משה האינסטלטור? בוקר אחד משה מקבל טלפון מלקוחה, שושנה, היא היסטרית, "התפוצץ לי הצינור, אני חושבת", זועקת שושנה. משה כהרגלו רגוע, אומר לשושנה: "קןדם כל תירגעי, גשי בבקשה לברז הראשי של הבית וסגרי אותו, עכשיו גשי לשכנה ותשתי איתה כוס קפה אני תוך חצי שעה אצלך". מסתדר לו מהר מהר משה, מתגלח, מצתחצח ולובש את הסרבל המגוהץ שלו. וכמובן יורד לו למטה לאוטו, בודק שיש לו כל מה שהוא צריך, מתניע ונוסע לכיוונה של שושנה.
בדרך הוא רואה שלטים של בניה חדשה, לא מהסס ורושם את הפרטים כדי להציע את שירותי האינסטלציה שלו מאוחר יותר. אוסף הזדמנויות, מדוע הוא עושה את זה? כי זה מי שהוא, יש מישהו אחר שלא עושה את זה כי זה לא מי שהוא. משה עושה את זה כי כשהוא נולד והחליט להיות אינסטלטור וחתם על אמנת האינסטלטורים הוא התכוון שהוא יהיה אינסטלטור מוצלח, הוא לא התכוון שהוא יהיה אינסטלטור בינוני. ואת זה הוא תירגם לפעולות פשוטות שהוא לא מפספס.
מגיע לגברת, מחנה את האוטו איפה שמותר וגם שם תו חניה, פותח את תא המטען, לוקח את ארגז הכלים שלו ולא שוכח לקחת אתו דבר נוסף ולא פחות חשוב, מגנטים.
לוקח מגנטים ומדביק על כל דבר שזז, תיבות דואר, אינטרקום, עולה לגברת כמובן במדרגות ומדביק מגנט לכל דלת,
דופק בדלת ודורש בשלומה של גברת שושנה, "בעוד כחצי שעה הכול יהיה כאן יבש", הולך ומטפל בתקלה. בעודו נמצא שכוב מתחת לכיור, נקפיא לרגע את התמונה, מי מקבל כאן שירות? ברגע זה מי נותן השירות ומי מקבל אותו?
אני טוען שמשה הוא זה שנותן את השירות והוא זה שמקבל אותו, שושנה היא לא חובבת של צינורות מתוקנים, היא חובבת בית יבש ושקט.
משה הוא זה שמקבל השירות כרגע כי הוא מביא את עצמו לידי ביטוי כרגע, בתור מה? בתור מה שהוא בחר לעשות בחיים.
זה כמו שחקן כדורגל בקבוצה מקצוענית שמגיל שש הוא הולך ומתאמן, אין שבת ואין חול, רק כדורגל. וכשהוא מגיע לקבוצה הבוגרת במשחק חשוב, הוא יביא את עצמו לידי ביטוי רק אם הוא על המגרש. אדם מביא את עצמו לידי ביטוי, (וזה לטעמי יעודו של האדם ומהות החיים עצמם), רק אם הוא עושה את מה שהוא הכי טוב בו ועוסק בפעולות הפשוטות והלא פשוטות שהן הנגזרת של יעודו בחיים.
לכן משה בעודו מביא את עצמו לידי ביטוי כאינסטלטור הוא מקבל שירות.
מהרגע שהוא יצא מהבית הוא סיפק לעצמו שירות במימדים נוספים לדוגמה, שיווק.
עוד לפני שגברת כהן בכלל ראתה אותו הוא כבר סיפק לעצמו שירות ודי בזכותה.
האם ללקוחות שלנו יש חלק ביעוד שלנו? בוודאי!
בעל מקצוע שמכוון ללתת ביטוי לעצמו כבעל מקצוע, מספק לעצמו שירות הרבה לפני שהלקוחות שלו מקבלים ממנו שירות.
נלך שלב נוסף, משה כבר תיקן את התקלה, הוא הוציא חשבונית, טרם קיבל תשלום, מי מקבל השירות עכשיו? כמובן שמשה.
רק כשהבית יחזור לקדמותו אפשר יהיה לומר שגברת כהן קיבלה את השירות שהזמינה, אז יהיה משה כבר במקום אחר, נותן לעצמו שירות נוסף. קוראים לזה אושר !
שמעון הוא חבר של משה, למדו ביחד באקדמיה לאינסטלציה, והא קצת מתפקד אחרת, כשהוא מקבל את הטלפון משושנה הוא עונה קצת אחרת, מבטיח שיבוא בין 6 ל 19.
רק כשהוא מגיע הוא מגלה שאין לו את מה שצריך ורק אז הוא הולך לקנות מה שצריך, על שמעון אין מה להכביר במילים, כאלה אתם בטוח מכירים.
שמעון בעיקר איננו מודע לכך שהוא זה שמקבל השירות כרגע ושכרגע הוא בא לידי ביטוי כפי שבחר לעשות.
הוא אינסטלטור מכורח הנסיבות והוא עונה כשקוראים לו. הדרך היחידה שהוא יעשה שיווק היא אם ידפק על דלתו סוכן של דפי זהב וימכור לו פרסום.
כמה משה יש וכמה שמעון יש? בכל מקצוע
יש יותר אנשים שחושבים שהשירות שהם נותנים הוא עבור מישהו אחר ומעט אנשים שחושבים שהשירות הוא עבורם.
ולכן הגדרת השירות:
פעולה למען האחר המיטיבה בראש ובראשונה עם נותן השירות.
בני אדם מתחלקים לשניים, אלא שמודעים לכך ואלה שלא.
עוד דרך עבור מנהלים לדעת את מי כדאי לגייס ואת מי כדאי לטפח וכו'
אגב, איך יראה השירות של האנשים האלה.
המאמר היה מעניין? המשיכו לקורא על שפת גוף – המפתח להצלחה בניהול.
