עסק, חברה או ארגון צריכים לשים דגש על הגדלת ההכנסה שלהם כדי להתקיים. מכיוון שבדרך כלל אין הם מקבלים תרומות מדוד עשיר הגר באמריקה, עליהם לחשוב כיצד להגדיל את הרווחים. הפקדות כספיות קבועות לחשבון הבנק של כל בית עסק מאפשרים לו להתפתח, להעסיק עובדים ולהציע שירותים נוספים ללקוחותיו. אך מעל לכל, העסק תלוי רבות בלקוחות הפונים אליו.
לקוח מרוצה הוא לקוח שמשלם
זה כבר לא סוד שאנשי מכירות טובים הם אלה שמביאים בפועל את הכסף לכל עסק. אחרי הכול, הם מביאים את הלקוחות אשר מוכנים לשלם תמורת השירות שהם מקבלים. חווית שירות איכותית ונעימה שמקבל הלקוח, משפיע על הגדלת ההכנסה מכמה סיבות:
- לקוח מרוצה הוא לקוח חוזר – לקוח שמקבל שירות איכותי ויחס אדיב מצד נותן השירות לא יהסס לחזור שוב אל בית העסק, ואף לעבוד אתו לטווח ארוך. מנגד, חוויית לקוח בלתי נעימה ואף מתסכלת עלולה "להבריח" את הלקוח אל המתחרים.
- לקוח אחד מביא כמה לקוחות – אם הלקוח התפעם במיוחד מהשירות שקיבל, הוא ימליץ על בית העסק לחבריו. בית העסק מצדו יזכה בלקוחות נוספים מבלי שהיה צריך להשקיע מאמץ בשיווק או במכירה.
- לפנות לאפיקים נוספים – לקוחות קבועים המשלמים לבית העסק מגדילים את ההכנסות שלו, וכך יכול העסק לפתוח אפיקי שירות חדשים. לדוגמה, חנות מתנות הזוכה למאות מבקרים ביום, יכולה להתחיל לספק משלוחי מתנות עד הבית. בדרך זו היא פונה גם ללקוחות שגרים רחוק ומגדילה את רווחיה.
דואגים לחוויית לקוח טובה
ראינו שאף עסק אינו יכול להסתדר ללא לקוחותיו. משום כך, חשוב לשמור על הלקוחות ולספק להם תודעת שירות גובהה. באופן כללי, הלקוח יהיה מרוצה מהשירות אם זמני ההמתנה לקבלת השירות יהיו קצרים והשירות יהיה אדיב ומקצועי. בנוסף לכך, קיימים כמה פרמטרים שכדאי לשים אליהם לב בעת שיפור החוויה:
העיצוב
בין אם מדובר באתר אינטרנט ובין אם באולם תצוגה, חשוב שהמקום שבו אתם מציגים את המוצרים שלכם יהיה מעוצב וייצוגי. כך תוכלו למשוך את עינו של הלקוח והוא יחווה חוויה עיצובית נעימה. מנגד, בית עסק מוזנח ומלוכלך עלול להרתיע לקוחות.
השקיעו בטכנולוגיה
זה יכול להיות אתר אינטרנט מעוצב, אפליקציה חדישה, מערכת לניהול שירות לקוחות המאפשרת לכם לעקוב במהירות אחר כל לקוח או מכשור טכנולוגי חדש. אחרי הכול, אף לקוח אינו מעוניין להרגיש שהוא חזר לימי הביניים.
להקשיב ללקוח
תודעת שירות גבוהה נמדדת במידת ההקשבה של הנציג ללקוחותיו. נציג סבלני ואדיב יאזין תחילה ללקוח בנימוס גם אם הלקוח מאריך בדברים, ולאחר מכן יציע פתרונות לשיפור וייעול.
לסיכום, אם אתם מרגישים שלאחרונה העסק שלכם כולל יותר הוצאות ופחות הכנסות, כדאי שתפנו את תשומת לבכם אל השירות שאתם מעניקים ללקוחות. ניתן לבחון את השירות באמצעות חברת המחקר מידע שיווקי CI המציעה שירותי לקוח סמוי ושירותי מחקר נוספים.
מוטי אלוני
מייסד ומנכ"ל בית הספר לעסקים
ממייסדי תו"ת תקשורת ותוצאות.
השכלה והכשרות:
מנהל עסקים וראיית חשבון, המכללה למנהל.
קורסי אימון אצל מיטב המאמנים בעולם:
אנטוני רובינס, ג'י אברהם, אלון גל, ראובן כץ.
מקור להתגאות בו:
במהלך השנים מוטי אלוני אחראי לפיתוח שיטה ל"הרמת הכסף מהרצפה" בעסקים.
– סדנת המאסטר היוקרתית "השפה הסודית של בני האדם" שמנתחת שפות תקשורת ושפת גוף ומסייעת ליצירת מערכות יחסים אישיות ומקצועיות.
– שיטת "ששת השלבים להצלחה" המסייעת ומנחה ארגונים מובילים במשק וכוללת:
ביצוע ניתוח ושיקוף חזקות וחולשות, שיטה להצבת יעדים, בניית תכניות להשגת היעדים, מערכת כלים לניהול תקשורת אפקטיבית, השראה והנעה של האדם והסובבים אותו, ליווי לביצוע עקבי ובקרת איכות לביצוע.
מומחיות:
מומחיות באימון מנהלים בתחומי ההייטק, ביטוח, בנקאות, תעשייה, קמעונאות ועסקים קטנים.
הכשרת מאמנים אישיים ועסקיים בשיטות אימון שפיתח.
מרצה בטכניון בקורס דירקטורים, מנהלי פרויקטים ובקורסים וסדנאות מכירות ושיווק אישי.
ניסיון:
אחד ממקימי תחום האימון העסקי בישראל.
ניסיון של למעלה מ-16 שנה באימון מנהלים ובניהול בתי ספר לעסקים והכשרת מאמנים.
תחומי התמחות:
יכולת לחבר ולהעביר מיומנויות נרכשות מתעשייה לתעשייה.
ליווי מנהלים בעת מיזוגים ורכישות.
הקניית מיומנויות ניהול מיוחדות.
הכשרת אנשי מכירות להשגת שיפור בתוצאות המכירה.
גישות אימוניות המותאמות לצרכים ולמציאות הארגון.
במהלך השנים מוטי אלוני סייע למגוון עסקים מובילים במשק הישראלי ובעלי עסקים קטנים
מעל עשור של פעילות והובלת פרויקטים במגוון חברות ועסקים
